לפני מספר שנים נטלתי משכנתא בבנק משכן. כלקוח בנק הפועלים הבטיחו לי שאקבל יחס מיוחד. היחס מילא אך הרמה המקצועית, לא משהו, בלשון המעטה. כמובן שנאלצתי לבטח את הדירה עליה נטלתי את המשכנא עם סעיף שעבוד לטובת הבנק.
כעבור כשנה, בעת חידוש פוליסת הביטוח, שמתי לב שהפרמיה עלתה ב-10%. פניתי ליחידת הביטוח ובקשתי הסברים. נאמר לי שערך הדירות עלה בשנה האחרונה בממוצע ב-10% ולכן עלתה הפרמיה. תמהתי, כאיש נדל''ן ידעתי כי באותה שנה, של משבר כלכלי, ערך הדירות ירד ולא עלה. הסברתי זאת לפקיד, אך שום הסבר לא עזר. הפרמיה עלתה וזהו.
שלחתי מיד העתק מפוליסת-ביטוח לסוכן הביטוח שלי וביקשתי ביטוח דומה, בסכום דומה, בחברה אחרת. תוך חצי שעה קיבלתי אישור ומיד הודעתי ליחידת הביטוח של משכן לא לחדש את הביטוח של הדירה. למחרת קיבלתי שיחת טלפון מאחד מאנשי משכן שניסה לשכנע אותי לא לעבור לחברה אחרת, כמובן שהוא היה מוכן לוותר על העלאת הפרמיה ולהתחייב כי יפנו אלי בטרם יעלו את מחיר הביטוח. הסברתי לו שכחברה ששולחת את ידה הארוכה לכיס הלקוח איני רוצה להימנות על מבוטחיה.
עברו מאז כשנתיים. בעת חידוש הביטוח אני דואג שישלחו העתק מהפוליסה עם סעיף שעבוד אל בנק משכן. כל שנה אני מקבל מכתב המודיע לי שמאחר והפוליסה לא הגיעה, הרי אם תוך 7 ימים לא אמציא להם העתק מהפוליסה הם יעשו ביטוח בחברת הביטוח של הבנק, על חשבוני כמובן.
השנה הם שברו שיא. לאחר קבלת המכתב הראשון, ביקשתי מסוכן הביטוח לשלוח שוב את פוליסת הביטוח ולוודא את קבלתה. ואכן, כך קרה, וקיבלתי מכתב נוסף המציין כי הפוליסה אכן נתקבלה אך אינה כוללת את סעיפי
הביטוח החשובים, כגון, רעידת אדמה, נזקי מים וכן סעיף שעבוד. וכמובן, בהמשכו, איום! אם לא אמציא פוליסה כיאות תוך 7 ימים הם יעשו ביטוח בחברה של הבנק על חשבוני, כמובן.
פניתי דרך הטלפון לחברה, ''צלחתי'' בהצלחה מספר מוקדניות והובטח לי כי תוך זמן קצר ''יחזרו אלי''. ואכן, למחרת, דיברה איתי בחורה נחמדה ועניינית. היא מיד אמרה לי שהסיבה למכתב שקיבלתי הוא ''מחסור'' בדף הראשון של הפוליסה שבו מפורטים כל פרטי הביטוח. נתבקשתי להעביר מחדש את הפוליסה ואז אקבל אישור ש''הכול בסדר''.
מחשבה חלפה בראשי. אם הבעיה היא בדף פקס שלא נקלט כראוי, מדוע להוציא מכתב איומים? הרי הפקידה היא שמיד זיהתה את מקור הטעות. אזיי ניתן לבקש את הדף החסר בטלפון, ממני, או מסוכנות הביטוח או מחברת הביטוח. העברתי מיד את הפוליסה כמבוקש וכעבור יומיים הושארה הודעה במשיבון שלי שהפוליסה הגיע ו''הכול בסדר''.
מספר ימים לאחר מכן הגיע אלי מכתב רשום מיחידת הביטוח של בנק משכן. כאשר פתחתי את המכתב נדהמתי.
נתבשרתי שמאחר ולא המצאתי פוליסת ביטוח כנדרש ובמועד, הרי
הבנק מנפיק לי פוליסת ביטוח דירה בחברת הביטוח של הבנק (כמובן) ועל חשבוני (כמובן) ובתוספת 20% לפרמיה ששילמתי קודם.
מיד יצרתי קשר עם המוקדנית בבנק ולאחר בירור קצר התבשרתי שעקב תקלת מחשב הבנק הנפיק באותו יום 2 מכתבים. האחד שקיבלתי ואחר ש
מודיע לי שעניין הפוליסה סודר כיאות. תהיתי כיצד מכתב אחד מגיע והשני לא. הוסבר לי, דבר שלא ידעתי וספק אם הוא נכון, שמכתב רשום מגיע מהר יותר.
מעשית המכתב השני הגיע כעבור 10 ימים. מכתב רגיל מתל-אביב לגבעתיים מגיע תוך יום. אמרתי למוקדנית שמין הראוי שהבנק יתנצל על המכתב האחרון שלדבריה בטעות יסודו. נאמר לי שהבנק אינו מתנצל על טעויות מחשב אלא רק על טעויות של בני אדם.
לתומי חשבתי שבני אדם מפעילים מחשבים. כנראה שבבנק משכן זה שונה.
כאשר הבנקים מתייחסים ללקוחות שלהם כאילו הם רמאים פוטנציאליים הם זוכים ליחס של התנכרות ובוז מהציבור.
יחידת הביטוח בבנק משכן - דוגמא לשרות גרוע
